【推广】

　　近日，中国人民银行召开优化支付服务推进会，指出优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是进一步优化营商环境、服务高水平对外开放的内在要求。为贯彻落实党中央、国务院关于加快构建新发展格局决策部署，进一步优化老年人服务及提升境外来华人员支付，围绕“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作要求，浦发银行西宁分行关于优化境外来华人员服务和提升老年客群服务的相关服务举措，切实优化服务能力。

　　一、优化境外来华人员服务

　　举措一：设立绿色服务通道

　　浦发银行西宁分行在各个网点设立“境外来华人员绿色服务通道”，在每个网点的特定窗口放置境外来华人员绿色服务窗口标识，可现场一站式为境外来华人员办理各类金融业务，为来华人员提供现场咨询和业务指导。

　　举措二：成立外语服务专班

　　各支行一名大堂及一名运营人员组成外籍服务专员，负责与外籍人员一对一沟通，行内建立英语、日语、俄语、德语、西班牙语等语种的工作人员，实现对外籍客户业务办理。同时制定中英文个人开户服务指南，梳理开户流程，指导柜面人员快速办理业务，提升服务效率。

　　举措三：落实多渠道支付

　　浦发银行西宁分行目前ATM和CRS等现金类自助设备共计17台均支持Visa、Master等外卡取款、银行卡账户查询等业务。同时支持境外来华人员签约手机银行、网银签约等电子银行类业务，绑定三方支付、快捷支付等支付类业务以及其余银行相关信用卡、信贷类等业务来保证外籍人员多渠道支付需求。

　　举措四：畅通现金供给渠道，满足“现金兜底”要求

　　建立现金服务保障机制，确保现金服务不间断。目前分行外币币种有7种，有4家综合网点支持柜面受理客户外币现钞兑换业务，网点覆盖率为57%。对于在我行办理外币兑换和取现的外籍人员，发放定制的浦发银行“外币零钱包”现金安排整零搭配，方便外籍人员保管和使用现钞。

　　二、提升老年客群服务

　　举措一：落实基础管理保障、完善营业网点设施服务

　　浦发银行西宁分行全辖网点推出 “协助叫号、等候送茶、到号提醒、现金纸袋，出门送别”的“五部曲”适老温馨服务流程。设置无障碍通道、完善敬老服务设施，为老年人提供老花镜、医疗箱、放大镜、血压计、轮椅等物品，方便老人年随取随用；厅堂智能一体化系统已设置“特殊取号”功能，可以动态调整优先为老年人等特殊人群叫号，减少老年客户的等待时间，为老年客户开辟“绿色通道”；为老年客户开立“老年人服务窗口”，优先为老年客户办理相关业务；在厅堂等候区设立老年人“爱心专座”，为老年人提供舒适的等候区，提供茶水、充电等服务。

　　举措二：数智赋能，完善适老服务

　　服务专属化、视听无障碍、操作精简化，完善智能终端适老服务能力。一是在智能终端上线“适老版”，为老年人提供视听无障碍、操作更精简的贴心金融服务；二是在手机银行推出“关爱版”，除了大字体、简服务，还提供智能语音辅助，为客户提供便捷无障碍服务。

　　举措三：建立特殊通道机制、提供急难场景特殊办理

　　对于行动不便的老年人或涉及紧急事项，可因地制宜地提供上门服务、特殊代办、远程办理等安全便利的业务办理措施或手段。对涉及可能存在复杂关联业务、历史遗留事项我行会第一时间一次性为客户处理，避免老年客户反复跑多次网点。

　　举措四：提供“零钱包”服务

　　分行开展了零钱包+零钞的零钱兑换服务，在厅堂服务窗口对社会民众进行零钞兑换，发放定制的浦发银行“零钱包”，如客户有特定需求，也可以根据客户的需要定制产品。同时积极开展线上线下零币预约兑换服务，配置线上预约零币库存，便捷客户预约渠道，提升现金服务水平。

　　举措五：加强金融知识宣传、给予安全教育主动关怀

　　针对老年人，通过网点宣传、进社区活动、讲座等形式开展金融知识宣传工作。结合老年人办理业务实际，及日常常见的养老诈骗类型，帮助老年客户防范电信诈骗，提升风险防范意识，保护好钱袋子。

　　民心所向，金融所望。未来，浦发银行西宁分行将坚守“金融为民”初心使命，践行金融工作的政治性、人民性，进一步优化支付服务，推动多种支付方式持续升级，助力打造便利化支付环境，为外籍来华人员和老年人群体提供安全、便捷、高效的金融服务，为青海营商环境提升和高质量发展贡献浦发力量。(完)